Rossmann baut den Einsatz der Workflow-Automation-Plattform von Service Now in weitere Bereiche aus, um seine Mitarbeiter durch einheitliche, transparente Service- und Supportprozesse effizienter zu unterstützen. Der Drogeriemarkt-Betreiber möchte damit die Digitalisierung zentraler Service- und Supportprozesse in den Bereichen IT und HR konsequent vorantreiben, interne Abläufe effizienter gestalten und den Einsatz KI-gestützter Assistenzlösungen gezielt ausbauen. Über die Einführung der Service Now-Plattform bei Rossmann hatte der Retail Optimiser bereits berichtet. Mit Managed Services-Dienstleistungen für dem Betrieb und das Monitoring seiner Filialtechnologien hat Rossmann wie berichtet Diebold Nixdorf beauftragt.
Mit der Einführung der Service Now-Plattform will Rossmann die unterschiedlichen technischen Lösungen, die zu Medienbrüchen und unnötig langen Bearbeitungszeiten von Serviceanfragen führen, durch eine zentrale Lösung ersetzen sowie manuelle Schritte im Ticket-Management automatisieren. Rossmann startet den Umbau in den Filialen und hat sich das Ziel gesetzt, das Projekt konsequent aus der Perspektive der Mitarbeiter in den Vertriebsstätten zu gestalten.
Neben der Effizienzsteigerung möchte Rossmann vor allem mehr Transparenz für alle Beteiligten in den Workflow bringen. Standardisierte, nachvollziehbare Workflows sorgen für klare Zuständigkeiten, Status-Transparenz und eine spürbar verbesserte Nutzererfahrung.
Klare Definition of Done
Service- und Supportanfragen werden bei Rossmann zunehmend über standardisierte digitale Prozesse erfasst und bearbeitet. Maßstab des Erfolgs sind dabei interne Lösungszeiten von Serviceanfragen – und vor allem die Rückmeldung aus den Filialen: Ein Anliegen gilt erst dann als abgeschlossen, wenn die Mitarbeiter in den Filialen die Lösung des Anliegens bestätigen.
„Durch die Partnerschaft mit Service Now schaffen wir die Grundlage für eine zukunftsfähige Plattformstrategie. Unser Ziel ist es, interne Serviceprozesse nachhaltig zu vereinfachen, effizienter zu gestalten und unsere Mitarbeiter im Arbeitsalltag bestmöglich zu unterstützen,“ sagt Christian Metzner, Geschäftsführer IT und HR von Rossmann.
Zentrale Plattform schafft Effizienz
Durch den gezielten Einsatz von Künstlicher Intelligenz würden langfristig alle internen Prozesse optimiert und eine spürbare Entlastung im Arbeitsalltag der Mitarbeiter geschaffen. Systeme und KI für interne Services sollen bei Rossmann nicht als isolierte Einzellösungen eingesetzt, sondern als zentrale Enterprise-Service-Management-Plattform gebaut werden – als Systemarchitektur mit dem Einsatz des KI-gestützten Mitarbeiter-Tools Service Now Assist als Frontend.
