Michael Scheibner leitet GK seit dem 1. Juni 2023 als CEO. Er ist bereits seit 2009 für den inzwischen zu Fujitsu gehörende Instore-Technologie Spezialisten tätig, zuletzt als Chief Strategy Officer. GK ist nach den Daten von Datos Insights weltweit die Nummer eins aller POS Software-Anbieter bezogen auf Neuinstallationen im Handel. Als CEO des Markführers spricht Michael Scheibner regelmäßig mit den Top-Führungskräften der größten Handelsunternehmen der Welt und kennt viele ihrer Strategien. Im Vorfeld der EuroShop in Düsseldorf hat er seine Gedanken mit Björn Weber geteilt, den er nun auch schon seit 16 Jahren gut kennt.
Der Handel kann nicht in alle spannenden Technologien, die auf der EuroShop gezeigt werden, investieren. Was rätst Du den Topmanagern der Handelsunternehmen, die Du regelmäßig triffst, damit sie ihre Strategien und ihre Strukturen fokussiert bekommen?
Michael Scheibner: Zweifelsohne verschaffen sich Handelsunternehmen mit effizienten und gleichzeitig innovativen IT-Systemen deutliche Vorteile gegenüber dem Rest des Marktes. Das hat nach allem, was ich aus meinen Gesprächen mit den Führungskräften aus den Bereichen Retail, IT und Software-Architektur in den verschiedensten Regionen der Welt höre, eindeutig strukturelle Gründe. Allerdings lehrt uns die Erfahrung der letzten Jahre auch deutlich, dass sich mittelfristig nicht die Handelsunternehmen durchsetzen, welche möglichst viele voneinander unabhängige Innovationen einführen, sondern jene, welche sich eine leistungsstarke Grundlage in Form einer Unified Commerce Architecture geschaffen haben.
Was verstehst Du unter einer Unified Commerce Architecture – ist das nur ein neues Wort für die Omnichannel-Fähigkeit?
Michael Scheibner: Tatsächlich ist eines der Ziele dieser Architektur, konsistente Einkaufserlebnisse für die Kunden zu schaffen. Aber nicht nur über die Vertriebskanäle hinweg, sondern auch innerhalb der Vertriebsstätten. Konsistentere und schnellere Checkout-Erfahrungen an bedienten Kassen, an Self-Checkouts und im mobilen Bereich zählen dazu ebenso wie zum Beispiel die reibungslose Abholung von E-Commerce-Bestellungen. Mit einer solchen Architektur können Handelsunternehmen ihren Kunden auch mehr Flexibilität bei der Zahlung ermöglichen, indem sie neue Zahlungsmittel und Prozesse beim Payment schnell und unkompliziert einführen können.
Aber Du meinst mit einer solchen Architektur nicht nur die Kassen-Technologie?
Michael Scheibner: Völlig richtig. Eine Unified Commerce Architecture liefert die Grundlage für die Optimierung aller Prozesse des Einzelhandels und für schnellere Innovation ohne Verzögerung durch fragmentierte Altsysteme. Der Echtzeitblick auf die Bestände ermöglicht präzisere Entscheidungen in Bezug auf Preisgestaltung, Nachschub und Gewinnspannen. Sie ermöglicht auch eine vorausschauende Kundenbindung, bei der die Kunden nahtlos erkannt und bedient werden können, ohne dass es zu operativen Reibungsverlusten kommt. Nicht zuletzt stellt sie die Verlustprävention auf völlig neue Füße und verbessert dabei sogar noch die operative Kontrolle und die Kundenerfahrung, insbesondere an Self-Checkouts.
Hat der Handel sich etwa zu viel mit Innovationen und zu wenig mit der Modernisierung seiner Kern-Softwarelandschaft beschäftigt?
Michael Scheibner: Tatsächlich war das letzte Jahrzehnt weitgehend geprägt von der Anhäufung von Technologien. Diese wurden in erster Linie durch die Überlagerung neuer Anwendungen auf älteren integriert und über immer komplexere API-Netzwerke und Schnittstellen miteinander verbunden, damit das gesamte System reibungslos zusammenarbeitet. Dieses Modell war ausreichend, als die Customer Journey noch relativ linear war. Es passt jedoch immer weniger zu der Umgebung, mit der Einzelhändler heute konfrontiert sind.
Der Handel muss heute flexibler sein, mehr Kontexte und Kunden-Segmente, mehr Zahlungsarten, mehr Loyality-Interaktionen und mehr Kanäle bedienen als je zuvor. Fragmentierte Systeme können ab einer bestimmten Komplexität das nicht mehr zuverlässig oder nur zu sehr hohen Kosten bewältigen und so riskieren Handelsunternehmen letztlich, dass sie den Erwartungen der Kunden an Geschwindigkeit, Genauigkeit und Sicherheit nicht mehr nachkommen können.
Lass uns das bitte mal konkret auf die Einführung von Self-Checkouts runterbrechen – in Deutschland hat sich die Zahl der SCOs ja verdoppelt in den vergangenen drei Jahren.
Michael Scheibner: Self‑Checkouts werden auf der EuroShop eine zentrale Rolle spielen, weil sie in Zeiten des Arbeitskräftemangels eine praktikable Lösung sind, die das Kundenbedürfnis nach einem schnellen Checkout-Prozess erfüllen. Aber am Ende zeigen sie auch schonungslos – neben den Diskussionen über Personalstrategien und Service –, wie gut die technologische Basis eines Handelsunternehmens wirklich ist.
Wenn die Systeme fragmentiert sind, wird die Einführung von Self‑Checkouts häufig zum Stresstest. Denn jede Schwäche tritt dabei offen zutage: Treueprogramme erkennen Kunden teilweise nicht zuverlässig, Altersfreigaben verzögern den Prozess, Artikel werden falsch identifiziert oder falsch bepreist oder Sicherheitsregeln widersprechen sich. Die Folge ist ein Checkout‑Erlebnis, das instabil wirkt. Dazu kommt das Problem von Inventurdifferenzen, das für viele Händler das Thema SCO wirtschaftlich sehr herausfordernd macht.
Mit einer einheitlichen, modernen Unified Commerce‑Architektur umschifft man sehr viele Klippen im Vorfeld. Das beginnt damit, dass der SCO dann nur eine POS-Variante ist, die komplett die Infrastruktur und Technologie der anderen Frontends verwendet. Es geht weiter damit, dass das gesamte Thema Kundenbindung, das integraler Bestandteil einer Unified Commerce Architektur ist, nicht separat angebunden werden muss, sondern bereits durch die Plattform mitgebracht wird. Und was wir gerade sehen, ist, dass bereits auf Plattform-Level integrierte Technologien wie Computer Vision sehr schnell zu verlässlichen Betriebswerkzeugen statt zu Experimenten werden. Damit stehen Sicherheit und Kundenerlebnis nicht länger im Konflikt, sondern verstärken sich gegenseitig.
Aus all diesen Gründen wird die Zukunft des Selbstbedienungs-Kassierens nicht mehr nur von der Hardware bestimmt, sondern auch davon, wie gut Artikelerkennung, Kundenidentifizierung, Zahlungslogik und Verlustprävention in ein einziges, einheitliches System integriert sind.
Wenn Du allen Vertretern des Handels, welche die EuroShop besuchen werden, nur einen einzigen Satz als Ratschlag geben könntest: Welcher wäre das?
Michael Scheibner: Wer jetzt in die richtige Commerce‑Architektur investiert, legt die Basis, auch in Zukunft erfolgreich zu sein – wer zögert, wird möglicherweise den Anschluss verlieren.
