Gastbeitrag: Schutz vor Warenschwund an SB-Kassen erhöht die Akzeptanz
Beim Einsatz von Self-Checkout-Systemen stimmen die Interessen der Handelsunternehmen nicht immer mit denen ihrer Kunden überein. Die einen müssen das Risiko des Warenschwunds reduzieren, während die Kunden möglichst zügig bezahlen möchten. Das eine geht in der Regel auf Kosten des anderen.
Daher entwickelt Toshiba Global Commerce Solutions SB-Kassen, welche die Interessen beider Seiten im Blick haben. Damit können die Einzelhändler ihre Inventurdifferenzen minimieren, die nach einer Studie des EHI Retail Institute im Jahr 2023 insgesamt 4,8 Milliarden Euro betrugen. Gleichzeit profitieren die Kunden des Handels von einem schnelleren Einkauf.
Die ersten SB-Kassen in Deutschland lernten die Kunden im Lebensmittel-Einzelhandel und in SB-Warenhäusern kennen. Das ist über 20 Jahre her, als die Technologie noch in den Kinderschuhen steckte. Damit Diebe nicht kostengünstig einkaufen konnten, setzten die Einzelhändler zunächst auf den Gewichtsabgleich. Stimmt das Gewicht des Artikels, der in der Einpackstation abgelegt wird, nicht mit dem des gescannten Artikels überein, wird der Kassiervorgang unterbrochen und der zuständige Mitarbeiter erhält einen Hinweis.
Die ehrlichen Kunden mussten daher zunächst lernen, ihre Artikel korrekt zu scannen, einzupacken und zu bezahlen. Von der Schokolade bereits zu naschen, bevor man sie kauft, funktionierte an SB-Kassen nicht. Das hatten die Kunden bald verstanden. Trotzdem kam es in den Anfangsjahren durch die Waagen oft zu Fehlalarmen.
Traditionelle Verlustprävention frustrierte die Kunden
Die Betrugsprävention durch Gewichtskontrolle hatte damals ihren Preis: je besser sie funktionierte, umso mehr erschwerte sie es den Kunden, möglichst schnell durch die Kassenzone zu kommen. Bei jedem Fehlalarm musste nämlich ein Mitarbeiter kontrollieren, was passiert ist, und den Fehler korrigieren – was für alle Beteiligten ärgerlich war.
Apropos ärgerlich: viele Einzelhändler führten stichprobenartige Kontrollen durch, wenn Shopper an dem zuständigen Mitarbeiter vorbeigingen. Die Auswahl der Kunden erfolgte dabei nach dem Zufallsprinzip. Bei denjenigen, deren Einkauf mit dem Bon abgeglichen wurde, führte das trotzdem zu einem unguten Gefühl. Viele Kunden zogen daher die Kassen vor, die von Mitarbeitern bedient wurden.
Personal für Self-Checkout Systeme
Um seine Ware besser gegen Diebstahl zu schützen, benötigte der Einzelhändler Personal. In der Regel war ein Mitarbeiter nötig, um vier bis sechs SB-Kassen im Blick zu haben. Bei einigen Fehlalarmen konnte er den Fehler aus der Ferne beheben, häufig war es jedoch erforderlich, dass er zum betroffenen Self-Checkout-System ging.
Der Mitarbeiter hatte außerdem die Aufgabe, die Kunden bei Bedarf zu unterstützen. Viele benötigten nämlich zwischendurch Hilfe– vor allem wenn sie das Obst oder Gemüse, das sie kaufen wollten, über ein Menü am Bildschirm finden und auswählen mussten.
Das Video zeigt, wie Einzelhandels-Unternehmen an Self-Checkout-Systemen den Warenschwund reduzieren sowie Muster von Betrugsversuchen erkennen können, und die Kunden davon profitieren, dass die Artikel schnell und akkurat erfasst werden.
Kameras gegen Warenschwund am Self-Checkout
Als Einzelhändler damit begannen, an den SB-Kassen Überwachungskameras zu installieren, schreckten diese zunächst vermutlich den einen oder anderen Dieb ab. Doch die ehrlichen Kunden fühlten sich ebenfalls überwacht, weil die Kameras zunächst groß und auffällig waren. Außerdem war auch dafür Personal nötig, um anhand der Bilder Betrugsversuche zu erkennen.
Zum Richtungswechsel im Umgang mit dem Warenschwund kam es erst, als die Technologie intelligenter wurde. Moderne Kameras sind mit Künstlicher Intelligenz (KI) und Algorithmen für Maschinelles Lernen ausgestattet. Dadurch erkennen sie verdächtige Verhaltensmuster in Echtzeit. Sie können den Kunden auffordern, den Fehler zu korrigieren. Zudem können sie Laden- oder Sicherheitspersonal auf möglichen Diebstahl hinweisen, so dass diese einschreiten, bevor es zum Verlust kommt.
Künstliche Intelligenz und Edge Computing
Mit Hilfe von Computer Vision und künstlicher Intelligenz entwickeln sich die Lösungen zur Betrugsprävention immer weiter, weil sie zum Beispiel erkennen, wenn Artikel eingepackt werden, die zuvor nicht gescannt worden sind. Bei der Lösung von Toshiba wird dann aber nicht der Kassiervorgang unterbrochen, um auf Personal zu warten, sondern die Lösung zeigt dem Kunden am Monitor, was passiert ist, und gibt ihm die Möglichkeit, den Artikel selbst korrekt zu scannen, ohne dass er die Hilfe eines Mitarbeiters benötigt. Macht ein ehrlicher Kunde versehentlich einen Fehler, hat er also nicht mehr den Eindruck, wie ein Dieb behandelt zu werden. Mitarbeiter müssen nicht mehr ihre Zeit damit verbringen, zu intervenieren und Fehler zu beheben. Das reduziert den Arbeitsaufwand der Mitarbeiter und verbessert zugleich auch die Akzeptanz der Kunden.
Die Loss Prevention Lösung von Toshiba ermöglicht es Handelsunternehmen außerdem, noch früher mit der Prävention anzusetzen. Sie analysiert das Verhalten, das zu Betrug führt, und visualisiert die daraus gewonnenen Erkenntnisse. Daraus kann das Einzelhandels-Unternehmen lernen und Maßnahmen ergreifen, die Betrug reduzieren. Wenn die Daten beispielsweise darauf hinweisen, dass bei einer bestimmten Warengruppe häufig Betrugsversuche unternommen werden, kann er dafür ganz gezielt zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen treffen.
Kameras beschleunigen das Einkaufen an SB-Kassen
Intelligente Kameras analysieren nicht nur das Verhalten der Kunden, sondern erkennen auch die Produkte. Mit dem Einsatz von Produce Recognition an Self-Checkout Systemen erreichen Handelsunternehmen mehrere Ziele: die Kundenzufriedenheit steigt, weil es immer einfacher wird, die Systeme zu bedienen, und die Zeit der Artikelerfassung verkürzt wird.
Die Lösung von Toshiba erkennt Produkte mit einer Genauigkeit von über 95 Prozent, und Kunden profitieren bei jeder Produkterkennung von einer durchschnittlichen Zeitersparnis von mehr als vier Sekunden. Legt der Kunde beispielsweise rote Äpfel unter die Kamera, so erkennt die Lösung diese korrekt – auch wenn sie sich in einer durchsichtigen Tüte befinden. Wenn der Einzelhändler mehrere Sorten roter Äpfel im Sortiment hat, werden nur diese Varianten dem Kunden am Monitor zur Auswahl vorgeschlagen.
Self-Checkout in immer mehr Branchensegmenten
Nachdem sich Self-Checkout-Systeme im Lebensmittel-Einzelhandel immer mehr bewährten, erkannten auch Handelsunternehmen anderer Branchensegmente die vielfältigen Vorteile. Mittlerweile sind SB-Kassen auch in verschiedenen Fachgeschäften sowie im Modehandel im Einsatz.
Da unterschiedliche Handelsformate jeweils spezifische Anforderungen haben, benötigen sie Self-Checkout-Systeme, die zu ihnen passen. Die Reihe TCx Smart von Toshiba setzt daher auf Modularität und Flexibilität in der Konfiguration. Auch für den Fall, dass sich die Anforderungen in einer Filiale ändern, können die installierten Self-Checkout-Systeme einfach angepasst werden. Damit haben alle Handelsunterehmen die Möglichkeit, ihren Kunden an den SB-Kassen schnelles, einfaches und bequemes Einkaufen zu bieten – und zugleich ihre Ware vor Diebstahl zu schützen.
