Das Experiment des weltgrößten Handelsunternehmens in seinem Supercenter in Fayetteville, Arkansas, könnte die Art und Weise, wie die Welt des Einzelhandels die Kassen in Zukunft organisiert, verändern. Obgleich Walmart dort ausschließlich bereits etablierte Self-Checkouts von NCR eingesetzt werden.
Die traditionellen bemannten Kassen sind im Walmart Supercenter in Fayetteville verschwunden. Aber nicht das Personal. Shopper, die es vorziehen, ihre Einkäufe scannen und eintüten zu lassen, bekommen den Service. Aber an den Self-Checkouts von NCR. Der Vorteil liegt auf der Hand: Die Kunden können den Service- und Support-Level wählen, den sie wünschen oder benötigen. Vom Alles-selbst-machen bis hin zum Komplettservice wird die Unterstützung in allen graduellen Abstufungen angeboten.
Alle Kassen sind offen
Alle 34 Kassen sind die ganze Zeit geöffnet, zumindest solange sie keine technische Unterstützung benötigen. Alle Shopper betreten den Kassenbereich durch den gleichen Eingang und werden begrüßt — und unterstützt, so viel sie wollen.
Was Walmart zusammen mit NCR entwickelt hat, scheint der logische nächste Schritt zu sein. Reine Self-Checkout-Stores, wie Tescos Fresh&Easy sind völlig gescheitert — nicht nur in den USA. Einige Käufer brauchen oder wollen an der Kasse unterstützt werden, und die Einzelhandels-Unternehmen müssen darauf Rücksicht nehmen.
Der neue Kassenbereich in Walmarts Fayetteville Supercenter ist sehr weitläufig und offen, was ihn sehr viel moderner aussehen lässt, aber auch denjenigen Käufern entgegenkommt, die aus Angst vor Infektionen Abstand zu anderen bevorzugen.
Kassierer werden Hosts
Walmart hat wegen des neuen Modells keine Stellen gestrichen, sondern alle Kassiererinnen und Kassierer im Laden auf eine neue Art von Arbeitsplätzen mit dem Namen ‚Host‘ umgestellt. Es ist die Aufgabe des Hosts, dafür zu sorgen, dass die Kassenerlebnisse genau so sind, wie die Kunden sie sich wünschen.
Wenn ein Kunde selbst scannen möchte, ist ein Host da, der ihn zu einer offenen Kasse führt. Wenn ein Kunde von einem Mitarbeiter ausgecheckt werden möchte, scannt ein Host seine Artikel und packt sie ein, genau so, wie er es in traditionellen Kassen getan hätte.
“Von Natur ist das der Kassiervorgang transaktional. Aber wenn man ihn von Angesicht zu Angesicht durchführt, wird die Interaktion zu einer Beziehung. Wir wollen den Checkout zu einer persönlichen Erfahrung machen”, sagte John Crecelius, Senior Vice President Innovations Development von Walmart US. Er erklärt, dass es die gesamte Denkweise der Frontend-Mitarbeiter verändert hat, dass sie nicht mehr hinter einer Kasse bleiben müssen. Statt sich jetzt auf die Geschwindigkeit jeder Transaktion zu konzentrieren, konzentrieren sich die Mitarbeiter auf die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden.
Nie mehr an der lahmsten Kassen anstehen
Eine der häufigsten Beschwerden bei traditionellen Kassen ist, dass nicht genügend Lanes offen sind. Dafür gibt es eine Reihe von Gründen. Der erste ist die Sichtbarkeit. Es ist schwer zu erkennen, welche Lanes offen sind, da zwischen ihnen physische Wände stehen.
Um Zeit zu sparen, suchen viele Kunden nach der kürzesten Warteschlange oder der scheinbar am schnellsten arbeitenden Kassiererin. Dadurch entsteht ein nie endendes Szenario, in dem der Kunde Zeit damit verbringt, zu berechnen, welche Kasse am wenigsten Zeit benötigt.
Herkömmliche mit Personal besetzte Kassen passen sich auch nur langsam an plötzliche Änderungen im Kundenfluss an. Wenn der Laden plötzlich belebter wird, ist es nicht immer einfach, eine weitere Kassiererin zu finden. Im neuen Layout gibt es so etwas wie das Öffnen oder Schließen einer Kasse nicht, dadurch kann sich der Store viel schneller an die Veränderung im Kundenfluss anpassen.
Laut Walmart erfordert der Betrieb einer traditionellen Kasse 40 Stunden Ausbildung der Kassierer. Mit dem neuen Layout dauere die Schulung weniger als einen Tag.
