Wie Menschen einkaufen, hat sich in den vergangenen Jahren verändert. Viele Verbraucher sind zuletzt deutlich preisbewusster geworden und suchen gezielt nach günstigen Angeboten. Gleichzeitig haben die Kunden hohe Erwartungen an den Handel in Bezug auf Nachhaltigkeit, Einkaufserlebnis und Verfügbarkeit und möchten zudem frei wählen können, wie sie ihre Einkäufe bezahlen. Dies trifft umso mehr auf eine neue Generation zu, die in der physischen und digitalen Einkaufswelt gleichermaßen zuhause ist. Das zeigt die repräsentative Studie zum Einkaufs- und Zahlungsverhalten, die das Marktforschungsunternehmen Bonsai Research im Auftrag des Payment-Experten Glory im Juni 2023 durchgeführt hat.
Für den stationären Handel bietet sich die Chance, Verbraucherwünsche zu erfüllen und gleichzeitig seine Ressourcen effizient und zielgerichtet einzusetzen. Durch Automatisierung und Nutzung intelligenter Technologien lässt sich ein Digitalisierungsgrad erreichen, der Mitarbeiter entscheidend entlastet und die Profitabilität erhöht. Automatisierung – sowohl von Prozessen im Hintergrund als auch im Kundenservice durch SB-Angebote – schafft für Retailer die Voraussetzungen, um vorausschauend zu agieren und auf Marktveränderungen reagieren zu können.
Die Gelegenheit, innovative Konzepte im Handel einzusetzen, war noch nie so günstig. Die Kunden des Handels sind gegenüber neuen Technologien und Selbstbedienungsangeboten viel aufgeschlossener geworden, wie die bereits zum vierten Mal aufgelegte Studie zeigt. Demnach findet mehr als die Hälfte der Verbraucher in Deutschland und Österreich SB-Lösungen – wie Selbstbedienungskassen oder Self-Scanning – wichtig und nutzt sie beim Einkauf. Bei Shoppern in der Schweiz sind es sogar mehr als zwei Drittel. Nur etwa zehn Prozent lehnen entsprechende Angebote noch ab – deutlich weniger als noch ein Jahr zuvor, als der Anteil bei rund 45 Prozent lag.
Kunden wollen günstige Preise und Entscheidungsfreiheit
Eine wichtige Erkenntnis des Reports: Die primäre Entscheidungsgrundlage beim Einkauf ist und bleibt der Preis. Doch wenn es darum geht, welche Kriterien der ideale Supermarkt erfüllen muss, wünschen sich viele Verbraucher vor allem Entscheidungsfreiheit – und das auf mehreren Ebenen. Sie wollen sich unter attraktiven Angeboten entscheiden und darüber, ob und wie sie SB-Lösungen nutzen. Nicht zuletzt möchten sie zudem die Wahl haben, wie sie ihre Einkäufe bezahlen.
Laut der Bonsai-Studie ist Bargeld in Deutschland und Österreich nach wie vor das beliebteste Zahlungsmittel. Die Kartenzahlung folgt allerdings nahezu gleichauf. Und auch alternative Payment-Methoden holen weiter auf und werden gerade von jüngeren Personen bevorzugt. Händlereigene Apps gehören ebenso dazu wie Mobile Payment, beispielsweise mit Google Pay oder dem in der Schweiz sehr verbreiteten Twint. Die individuellen Präferenzen können also stark variieren, abhängig von persönlichen Vorlieben, aber auch von der jeweiligen Einkaufssituation. Flexibilität wird deshalb zum Zauberwort am Point of Sale. Shoppern die gewünschte Freiheit zu ermöglichen, kann in Zukunft ein entscheidendes Erfolgskriterium für Händler sein.
Ganzheitlicher Blick auf die Branche
Über die wegweisenden Studienergebnisse hinaus beleuchtet der Report anhand von Fachbeiträgen konkrete Anwendungsbeispiele aus der Praxis und zeigt Trends und Entwicklungslinien im Handel auf. Im Mittelpunkt stehen Bereiche wie Selbstbedienung, Checkout und Bezahlvorgang, die für die Kundenzufriedenheit eine wesentliche Rolle spielen. Zusätzliche Einblicke und Denkanstöße liefern die Einschätzungen von Experten aus den Bereichen Finanzen, Marktforschung und Retail. So entsteht ein facettenreicher Blick auf die aktuelle und künftige Retail-Branche, der Händlern wertvolle strategische Orientierung bietet.
