Gastbeitrag: Kundenerwartungen im Spannungsfeld zwischen Verfügbarkeit und Nachhaltigkeit
Der Einzelhandel steht einer neuen Welle veränderten Kaufverhaltens gegenüber. Zwei groß angelegte Studien von Retail Insight zeigen, dass sich die Kunden des Einzelhandels einerseits darüber beschweren, dass immer mehr Produkte in den Geschäften nicht vorrätig sind. Andererseits wollen die Kunden, dass die Einzelhändler ihre Umweltbelastung verringern und die Lebensmittel-Verschwendung deutlich reduzieren.
Diese Erwartungen sind nicht leicht zu erfüllen. Wenn ein Einzelhandels-Unternehmen die Produktverfügbarkeit erhöht, führt dies in der Regel zu einem Anstieg der Lebensmittelabfälle. Da die Unternehmen des Handels versuchen, nahtlose Online-Einkaufs- und Lieferservices anzubieten, kann die zunehmende Einbindung dieser Vertriebskanäle die Genauigkeit der Bestandsführung vor große Herausforderungen stellen.
Die Herausforderung Produktverfügbarkeit
Eine kürzlich in Großbritannien durchgeführte Studie mit über 1.000 Kunden des Einzelhandels ergab, dass 82 Prozent der Befragten in den letzten 12 Monaten die Erfahrung gemacht haben, dass Produkte nicht vorrätig waren – ein deutlicher Anstieg gegenüber 71 Prozent im Vorjahr. Sogar bei Online-Bestellungen machten 60 Prozent der Kunden ähnliche Erfahrungen mit vergriffenen Produkten – ein Anstieg um 6 Prozent seit 2022.
Erschwerend kam hinzu, dass 32 Prozent der Befragten berichteten, dass die Artikel online als vorrätig angezeigt wurden, aber nicht verfügbar waren, als die Kunden im Geschäft eintrafen. Weitere 25 Prozent machten die Erfahrung, dass die Mitarbeiter in den Geschäften einen Artikel nicht finden konnten, obwohl er im Laden als verfügbar angegeben war.
Diese Ergebnisse sind symptomatisch für ein branchenweites Problem mit der Produktverfügbarkeit, das durch verschiedene Faktoren verursacht wird, darunter Regallücken, überlagerte Artikel oder Phantombestände – die Diskrepanz zwischen den Beständen in den Systemen der Einzelhandels-Unternehmen und den Artikeln, die in den Regalen für die Kunden zum Kauf bereitstehen.
Die wahren Kosten der Regallücken
Diese Zunahme der Out-of-Stocks veranlasst die Kunden, ihre Stammgeschäfte zu verlassen. Mehr als ein Viertel (27 Prozent) der Befragten gab an, dass sie ihre Treue zu einem Lebensmittelhändler in Frage stellen, wenn er regelmäßig von Lieferengpässen betroffen ist, und 21 Prozent würden ihren Einkauf ganz aufgeben und das Geschäft verlassen, ohne weitere Artikel zu kaufen.
Das ist nicht das, was die Einzelhandels-Unternehmen sehen wollen, vor allem nicht in einem Geschäftsklima, in dem die Margen zunehmend unter Druck stehen. Es ist jedoch repräsentativ für die sich verändernde Einzelhandelslandschaft: Die Kunden erwarten, dass das von ihnen gewünschte Produkt verfügbar ist, wann und wo sie es wünschen.
Es ist daher nicht verwunderlich, dass Einzelhandels-Unternehmen nach speziellen Lösungen suchen, die sie bei der Produktverfügbarkeit unterstützen. Ein solcher Anbieter, Retail Insight, konzentriert sich auf die Optimierung der Prozesse in den Vertriebsstätten. Der Regional Vice President des Unternehmens, Florian Strecker, kommentiert: „Wenn Artikel versteckt, beschädigt oder nicht verfügbar sind, können die daraus resultierenden Umsatzeinbußen bis zu 8 Prozent des Umsatzes betragen.“
Der lange Arm der Produktverfügbarkeit
Die Herausforderung, der sich Retailer und ihre Partner wie Retail Insight stellen, besteht darin, dass die Produktverfügbarkeit nicht nur ein Problem der Präsenz auf dem Regal ist. In der Regel beginnt die Herausforderung mit der Bestandsführung des Einzelhandels-Unternehmens. Im Durchschnitt sind 60 Prozent der Bestände im System der Retailer inkorrekt. Dies kann bedeuten, dass ein Einzelhandels-Unternehmen glaubt, mehr Waren auf Lager zu haben, als es in Wirklichkeit hat, was zu Umsatzeinbußen aufgrund von Phantombeständen führt. Dies verursacht dann Probleme bei der Disposition, was die Herausforderungen bei der Verfügbarkeit weiter erhöht.
Zusammen mit der zunehmenden Komplexität der Lieferketten, die durch steigende Energiekosten, die Auswirkungen des Klimawandels auf die Produktion und die Inflation auf den Märkten entsteht, ist das ein Rezept für margenmindernde Umsatzverluste. Tatsächlich glauben 57 Prozent der Shopper, dass die steigenden Kosten für die Lebensmittelproduktion für die schlechte Produktverfügbarkeit verantwortlich sind. Erhöhte Logistikkosten wurden als einer der Hauptgründe genannt, insbesondere in Großbritannien, wo 40 Prozent den Brexit für den Preisanstieg verantwortlich machen.
Interessanterweise unterschätzen Einzelhandels-Unternehmen angesichts dieser Herausforderungen oft die Menge an Informationen, die sie erfassen, selbst wenn es sich um verlorene Umsätze handelt. Diese Daten können genutzt werden, um Probleme bei der Produktverfügbarkeit, bei der Warenverräumung und bei Phantombeständen zu lösen – etwas, womit Retail Insight viel Erfahrung hat. „Durch die Nutzung von Echtzeitdaten können sich Einzelhandels-Unternehmen ein genaueres Bild machen, um eine bessere Produktverfügbarkeit zu gewährleisten. So können sie das richtige Produkt zur richtigen Zeit in das richtige Regal stellen, um ihre Kunden zufrieden zu stellen und die Kundenbindung zu fördern“, erklärt Florian Strecker.
Warum Einzelhandels-Unternehmen kognitive Technologien nutzen sollten
Retail Insight ist davon überzeugt, dass erfolgreiche Lösungen auf einem grundlegenden Verständnis der Feinheiten und der Komplexität der Einzelhandelsbranche aufbauen müssen. Ohne dieses Verständnis sind die Lösungen nur von kurzer Dauer. Cognitive Technology ist die Erweiterung von menschlichem Fachwissen und Analytik mit fortschrittlichen mathematischen Techniken. Sie kann gegebenenfalls den Einsatz von KI und ML beinhalten, ermöglicht aber einen pragmatischeren, praktischeren und wirkungsvolleren Ansatz zur Entscheidungsfindung.
Retail Insight nutzt diese Technologie, um das Problem der Phantombestände und der Produktverfügbarkeit zu lösen. Durch die Nutzung der POS- und Bestandsdaten eines Einzelhandels-Unternehmens kann dieses umsetzbare Warnmeldungen erstellen, die zeigen, wo und wann Artikel nicht verfügbar sind, wobei die Lösung auch in der Lage ist, die Ursache des Problems zu identifizieren. Auf diese Weise können Lebensmittel-Handelsunternehmen fundierte Entscheidungen für Disposition und Regalpflege treffen und Fehlbestände minimieren.
Ebenso kann Retail Insight Datenmodelle für jede Filiale trainieren, um ungenaue Bestände automatisch und in Echtzeit zu erkennen, zu melden und zu korrigieren. Viele Anwender der Lösungen verweisen darauf, dass die gesteigerte Produktivität und die wiedergewonnenen Umsätze ihnen helfen, ihre Ziele trotz des makroökonomischen Drucks im Einzelhandel zu erreichen. Aber Retailer stehen unwillkürlich vor einer weiteren Herausforderung, wenn sie die Produktverfügbarkeit erhöhen: mehr Lebensmittel-Verschwendung. Je mehr Produkte über die einzelnen Kanäle verfügbar sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass mehr Abfall anfällt, wenn Artikel unverkauft bleiben.
Nachhaltigkeit wird für Shopper immer wichtiger
Die Auswirkungen der Inflation und des Klimawandels verändern die Bedürfnisse der Verbraucher, die zunehmend nachhaltige Produkte und niedrige Preise wünschen. Dies geht aus einer zweiten Verbraucherstudie von Retail Insight hervor, die in den USA durchgeführt wurde. In den USA werden jedes Jahr Lebensmittel im Wert von schätzungsweise 408 Milliarden US-Dollar weggeworfen, und das trotz höherer Lebensmittelpreise und steigender Lebenshaltungskosten. Die Shopper-Studie ergab, dass trotz dieser Belastungen 79 Prozent der Befragten in den letzten 12 Monaten versucht haben, ihr Einkaufsverhalten nachhaltiger zu gestalten.
Mehr als zwei Fünftel (43 Prozent) achten beispielsweise darauf, dass sie nur die Lebensmittel kaufen, die sie wirklich brauchen, um die Lebensmittelverschwendung in ihrem Haushalt zu reduzieren – ein Anstieg um 4 Prozent im Vergleich zu 2022. Weitere 38 Prozent der Verbraucher haben mit der Mahlzeitenplanung begonnen, um übermäßige Einkäufe, die zu Lebensmittelabfällen führen könnten, zu vermeiden (ein Anstieg um 3 Prozent im Vergleich zum Vorjahr). Und weitere 33 Prozent der Verbraucher entscheiden sich für preisreduzierte Lebensmittel, deren Mindesthaltbarkeitsdatum bald abläuft. Auf diese Weise wollen sie den Einzelhandels-Unternehmen helfen, die Lebensmittel-Verschwendung zu reduzieren.
Angesichts des Anstiegs der Lebenshaltungskosten in den USA um 13 Prozent im Vergleich zum Vorjahr und der Tatsache, dass ein durchschnittlicher Haushalt 167 US-Dollar pro Woche für Lebensmittel ausgibt, gaben 78 Prozent der Umfrageteilnehmer an, dass sie versuchen, ihre Ausgaben für Lebensmittel zu senken.
Ausgleich zwischen Niedrigpreisen und nachhaltigen Produkten
Diese Reduzierung der Ausgaben ist jedoch mit einem bewussten Bestreben verbunden, umweltfreundlichere und kostengünstigere Lebensmittel zu kaufen. Die Verbraucher erwarten von den Einzelhandels-Unternehmen, dass sie mit nachhaltigerem Verhalten und nachhaltigeren Produkten nachziehen. Mehr als drei Viertel (77 Prozent) gaben an, dass Einzelhandels-Unternehmen mehr tun könnten, um ihre Umweltfreundlichkeit zu verbessern.
Dies ist ein Anstieg von 10 Prozent im Vergleich zum Vorjahr, der größtenteils auf die Befragten der Millennials (86 Prozent) und der Gen Z (81 Prozent) zurückzuführen ist. Interessanterweise waren zwei Drittel (66 Prozent) der Käufer der Meinung, dass die Einzelhandels-Unternehmen zu viel Zeit damit verbringen, andere umweltfreundliche Initiativen wie Recycling zu bewerben, und nicht genug Zeit darauf verwenden, Lebensmittelabfälle zu reduzieren.
„Unsere Studie in den USA zeigt, dass die Verbraucher trotz des anhaltenden Drucks auf die Haushaltsausgaben nach budgetfreundlichen Möglichkeiten suchen, um mit einem guten Umweltgewissen einzukaufen. Dies führt zu mehr Akzeptanz und Nachfrage nach preisreduzierten Lebensmitteln, was die Kosten senkt und Abfall reduziert“, kommentiert Florian Strecker, Regional Vice President von Retail Insight.
Intelligentere Markdowns und weniger Abfall
Angesichts der steigenden Nachfrage nach preisreduzierten Waren müssen Einzelhandels-Unternehmen ihre Einnahmemöglichkeiten maximieren und nach Lösungen suchen, die den Anteil der geretteten Umsätze steigern, die Bestände in den Warengruppen mit dem meisten Verderb verringern oder ihren Prozess der Weitergabe an Wohltätigkeitsorganisationen verbessern. Viele Einzelhandels-Unternehmen setzen Cognitive Technologies ein, um die volle Kontrolle über ihre Lebensmittelabfälle zu erhalten. In den USA setzt ein Einzelhandels-Unternehmen beispielsweise die Lösung zur Reduzierung von Lebensmittel-Verschwendung von Retail Insight – WasteInsight – ein, um zu überwachen, in welchen Bereichen regelmäßig hohe Abfallmengen anfallen und um wiederkehrende Probleme mit Streckenlieferanten anzusprechen, um sicherzustellen, dass sie nicht zu viele Artikel in die Stores bringen, für welche die Nachfrage nicht gedeckt wird.
Andere Einzelhandels-Unternehmen wie die Co-Operative Group in Großbritannien, nutzen Daten, um ihren Prozess der Preissenkung zu optimieren. Dabei werden Produkte, die kurz vor dem Verfallsdatum stehen, dynamisch herabgesetzt. Die Lösung zeigt auch exakt, wie viel Ware nicht länger im Regal bleiben soll, sondern beispielsweise als Spende für wohltätige Zwecke oder für den Verkauf in Rettungs-Tüten aussortiert werden soll.
„Derzeit gewähren 90 Prozent der Einzelhandels-Unternehmen in verschiedenen Stufen vor dem Mindesthaltbarkeitsdatum Rabatte auf Frische oder ungekühlte Produkte“, erklärt Strecker. Diese Rabatte können zwar die Nachfrage ankurbeln, sind aber nicht auf eine Maximierung des Absatzes oder des Gewinns ausgerichtet. Daher entgehen den Einzelhandels-Unternehmen Gewinnspannen und es kommt zu übermäßiger Lebensmittelverschwendung – eine Situation, in der die Retailer nur verlieren können. Durch die Einführung von dynamischen Rabattmodellen können die Unternehmen sicherstellen, dass sie sich keine Margen entgehen lassen. Diese datengesteuerten Erkenntnisse optimieren die Reduzierung der Lebensmittelverschwendung und verbessern die Prognosegenauigkeit, so dass Einzelhandels-Unternehmen mehr verkaufen und weniger verschwenden können.
Optimierung der Store-Prozesse im Umfeld des veränderten Kundenverhaltens
Aus den von Retail Insight durchgeführten Untersuchungen geht eindeutig hervor, dass sich die Ansprüche der Kunden weiterentwickeln. Der Schwerpunkt liegt zunehmend auf der Produktverfügbarkeit, dem Wunsch nach Nachhaltigkeit und der Notwendigkeit, besser zu haushalten. Dies sind komplexe Herausforderungen, die es zu lösen gilt, und in einigen Fällen sind die Lösungen kontraintuitiv. Wie bereits erwähnt, besteht die Gefahr, dass Einzelhandels-Unternehmen, welche die Produktverfügbarkeit erhöhen, auch die Kosten erhöhen.
Daher müssen Retailer neue Technologien und Lösungen nutzen, die auf einem grundlegenden Verständnis der Einzelhandelsbranche beruhen, skalierbar sind und sich nicht nachteilig auf die Margen auswirken. Technologieanbieter wie Retail Insight ermöglichen es Einzelhandels-Unternehmen, das Potenzial ihrer eigenen Daten mithilfe kognitiver Technologien zu aktivieren, um die Abläufe in den Filialen zu optimieren. Sie können innerhalb von Wochen in den Verkaufsstellen in Betrieb genommen werden, lassen sich nahtlos skalieren und der Erfolg ihres Einsatzes lässt sich problemlos evaluieren.
