Gastbeitrag: Unified Commerce ist nicht länger optional – Warum Retailer jetzt handeln müssen
Wenn eine online bestellte Lieferung nicht pünktlich ankommt oder die Kommunikation nicht reibungslos läuft, sinkt die Kundenzufriedenheit sofort – und Shopper wechseln einfach zur Konkurrenz. Um solche Frustrationen zu vermeiden und eine nahtlose Erfahrung zu bieten, müssen Unternehmen jetzt handeln. Das betrifft sowohl den Online-Shop als auch die Abläufe im Hintergrund wie die Lagerlogistik, die ein maßgeblicher Faktor für den Erfolg ist.
Der E-Commerce ist im deutschen Einzelhandel ein starker Wachstumstreiber: Im Jahr 2024 verzeichnete der Handelsverband Deutschland (HDE) einen Umsatz von 88,4 Milliarden Euro. 2025 sollen es ganze 91 Milliarden Euro werden. Was bedeutet das für den Markt?
Mit dem Wachstum steigt auch der Druck. Die Konkurrenz nimmt zu, und die Kunden erwarten heute mehr als nur einen Webshop – sie wollen eine nahtlose Erfahrung vom ersten Klick bis zur Lieferung. Wenn Unternehmen das nicht bieten, verlieren sie Kunden an ihre Wettbewerber. Deshalb ist es so wichtig, jetzt zu handeln und Prozesse zu optimieren, um für die Zukunft gut aufgestellt zu sein.
Druck auf den E-Commerce-Markt steigt
Die Kluft zwischen den Kundenerwartungen und der Realität wird auch deshalb immer größer, weil der digitale und der physische Handel weiterhin unzureichend miteinander verbunden sind. Zu häufig müssen Kunden, die sich zunächst im Online-Shop umsehen und dann eine Filiale aufsuchen, feststellen, dass der Dialog jedes Mal wieder bei null beginnt. Letztlich geht es darum, eine einheitliche Kundenerfahrung zu schaffen, in der alle Vertriebs- und Kommunikations-Kanäle untereinander vernetzt und vereinheitlicht sind.
Wer entsprechende Omnichannel-, Supply-Chain-, Order-Management- und Point-of-Sale-Lösungen testet, für sich anpasst und unternehmensweit ausrollt, reduziert dadurch Bestandsrisiken und erhöht seinen Umsatz über alle Verkaufskanäle hinweg. Wenn Unternehmen nicht handeln, zahlen sie einen hohen Preis – oft ohne es sofort zu merken. Schlecht optimierte Lieferketten führen zu ungenutzten Lagerbeständen, Überbeständen in den falschen Regionen und am Ende zu unzufriedenen Kunden. Die Folge sind Umsatzverluste.
Die Macht des Online-Shops
Ein wesentlicher Ansatzpunkt, um solchen Problemen vorzubeugen, ist die Lagerlogistik. Denn der Dreh- und Angelpunkt der Supply Chain ist das eigene Lager. Ein schnell skalierbares Warehouse Management System ist unersetzbar dafür, auf stark schwankende Nachfrage zu reagieren sowie die Produktivität und die Effizienz zu steigern. Die Software spielt auch eine wichtige Rolle dabei, jederzeit einen verlässlichen Überblick über den Lagerbestand zu haben und Mitarbeiter richtig zu organisieren.
Das Frontend der gesamten Lieferkette, und damit ein wichtiger Hebel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, ist der Webshop. Eine gut optimierte Produktseite kann das Engagement und den Umsatz erheblich steigern. Die Kunden erwarten mehr als nur ein Produktbild – sie wollen sicher sein, dass die Schuhe in ihrer Größe in einem Lager in der Nähe verfügbar sind und am nächsten Tag geliefert werden können.
Einheitliche Sicht auf Bestände, Verkaufsdaten und Kunden-Präferenzen
In Deutschland ist Mobile Commerce ein zunehmend wichtiges Thema: Laut Statista nutzen derzeit etwa 80 Prozent der Deutschen das Smartphone zum Online-Shopping. Webshops müssen daher mobil optimiert sein, und auch die Barrierefreiheit wird immer wichtiger. Allerdings ist eine Mehrheit der deutschen Online-Shops nicht auf die kommenden gesetzlichen Anforderungen zur Barrierefreiheit vorbereitet. Ein zugänglicher Webshop kann aber nicht nur mehr Kunden erreichen, sondern auch die Zufriedenheit steigern.
Die Antwort auf diese Herausforderungen sind Lösungen wie Manhattan Active Omni. Dabei handelt es sich um eine Cloud-native Plattform, die alle Kanäle – online, mobil und stationär – vereint. Sie bietet eine einheitliche Sicht auf Bestände, Verkaufsdaten und Kunden-Präferenzen, sodass Unternehmen genau wissen, wo ihre Produkte sind und wie sie am besten an den Kunden gelangen. Das wiederum sorgt für eine geringere Kommissionier-Fehlerquote, kürzere Auftrags-Durchlaufzeit, kürzere Retouren-Wiedereinlagerung und kürzere Kundenservice-Reaktionszeiten. Das Ergebnis ist eine nahtlose Customer Journey, die Kunden begeistert und die Konversionsraten steigert.
Was Kunden wirklich wollen
Das wichtigste Stichwort lautet: Kontrolle. Kunden möchten ihre Bestellungen selbst verwalten. Digitale Self-Service-Funktionen sind hier der Schlüssel. Wer online bestellt, sollte mit einem Klick die Sendung verfolgen, eine Retoure anmelden oder die Lieferadresse ändern können. Solche Funktionen gehören längst zu jedem zukunftsfähigen Omnichannel-Angebot.
An dieser Stelle setzt Manhattan Active Maven an, eine fortschrittliche Lösung, die generative KI nutzt, um den Kundenservice grundlegend zu verbessern. Manhattan Active Maven ist der erste GenAI-Chatbot, der nativen Zugriff auf Bestellungen, Zahlungen, Filialstandorte und Produktverfügbarkeit hat. Er kann personalisierte, kontextbezogene Antworten geben – fast wie ein Mensch. Unternehmen müssen keine komplizierten Skripte einrichten – sie integrieren den Bot einfach auf ihrer Website, und er ist sofort einsatzbereit. Das steigert die Kunden-Zufriedenheit und senkt die Betriebskosten, weil weniger Kundenservice-Personal benötigt wird.
Hugo Boss, Cool Blue und Suit Supply optimieren ihre Prozesse mit Manhattan
Und wie sorgt man dafür, dass die Pakete dann auch pünktlich ankommen? Dabei hilft Supply Chain Planning mit KI. Die modernen Systeme von Manhattan nutzen künstliche Intelligenz, um datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Sie berechnen, welche Ware wann in welches Lager muss, um Überbestände zu vermeiden. Das Ergebnis: Produkte sind genau dort, wo sie gebraucht werden – und das steigert Margen und Kunden-Zufriedenheit.
Längst setzen erfolgreiche Einzelhandels-Unternehmen wie Hugo Boss, Cool Blue und Suit Supply auf die revolutionären Lösungen von Manhattan – unter anderem auf Komponenten der Manhattan Active Plattform, einer Cloud-nativen Technologie, die auf Microservices basiert.
Am Puls der Zeit
Ein großer Trend bleibt auch 2025 die Nachhaltigkeit. 45 Prozent der Käufer sagen, dass sie ein entscheidendes Kriterium bei der Wahl des Handels-Unternehmens ist. Eine Studie des Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh) zeigt, dass die Lieferung an Packstationen oder Paketshops 49 Prozent weniger Treibhausgas-Emissionen verursacht als die Haustür-Lieferung – eine Option, die Kunden mehr nutzen könnten, wenn Shops sie bewerben würden. Gleichzeitig gewinnt `Buy Now, Pay Later´ (BNPL) an Popularität. 39 Prozent der 18- bis 29-Jährigen in Deutschland nutzen BNPL für spontane Käufe. Über alle Altersgruppen hinweg ist dieses Bezahlmodell ab Beträgen von 100 Euro attraktiv. Kunden wollen also Flexibilität – bei der Bezahlung und der Lieferung.
Manhattan Active Omni kann zu mehr Nachhaltigkeit beitragen, indem es hilft, Überbestände zu minimieren. Online-Bestellungen können zum Beispiel an Filialen weitergegeben werden, in denen die Ware nicht gut läuft. So können Handels-Unternehmen ihren `toten´ Bestand abbauen, ohne dass sie im Store Rabatte auf die Ware gewähren müssen.
Personalisierung und die Zukunft des E-Commerce
Der Unified Commerce Benchmark 2025 von Manhattan belegt, dass Unternehmen, die im Unified Commerce führend sind, ein bis zu dreimal höheres Umsatzwachstum und den 1,7-fachen Customer Lifetime Value erzielen. Mit Lösungen wie Manhattan Active Omni können Handels-Unternehmen personalisierte Einkaufserlebnisse schaffen. Die Plattform bietet eine 360-Grad-Sicht auf Kundeninteraktionen – egal, ob sie auf der Website, in der App oder im Laden einkaufen. Dadurch wird es möglich, die Kunden individueller anzusprechen und besser zu beraten.
Ein Megatrend des E-Commerce in Deutschland ist Social Commerce. Prognosen von Statista zufolge werden über soziale Netzwerke im Jahr 2025 bereits mehr als 17 Prozent der Online-Verkäufe abgeschlossen. Außerdem gewinnt Sprachsteuerung an Bedeutung: Jeder fünfte deutsche Online-Nutzer kauft bereits per Sprachbefehl ein, und der Umsatz mit VoiceCommerce soll 2025 weiter steigen. Das bedeutet, Shops müssen für Sprachassistenten wie Alexa oder Google Assistant optimiert sein. Manhattan Active Omni hilft, diese Trends zu nutzen. Die Plattform integriert Social-Commerce-Kanäle und bietet Schnittstellen für Sprachsteuerung, sodass Unternehmen ihre Kunden dort abholen, wo sie gerade sind. Damit können Unternehmen die Potenziale voll ausschöpfen und die Kundenbindung steigern.
Omnichannel ist längst Realität – aber nicht überall gut umgesetzt
Kunden erwarten ein Einkaufserlebnis, das schnell, transparent und konsistent ist. Lange Ladezeiten im Webshop, fehlende Echtzeit-Informationen zu Beständen oder eine schlechte Integration von Online- und Filialbeständen führen zu Frustration und Kaufabbrüchen. Die Technologie, um das zu ändern, ist da: Von Machine Learning für präzise Lieferzeiten über Self-Service-Funktionen bis hin zu KI-gestütztem Supply Chain Planning. Lösungen wie Manhattan Active Omni und Manhattan Active Maven gehen noch einen Schritt weiter: Sie vereinen alle Kanäle, bieten Skalierbarkeit, senken Betriebskosten und ermöglichen personalisierte Kunden-Erlebnisse. Die größte Herausforderung ist nicht der Wettbewerb, sondern das Zögern, eigene Prozesse zu optimieren.
