Die Migros plant, ihren Kunden das Self-Scanning mit Smartphones bis Ende März 2022 in nahezu allen Lebensmittel-Filialen zu ermöglichen. Unter dem Namen subitoGo ergänzt die neu entwickelte Anwendung des Schweizer Einzelhandels-Marktführers das Self-Scanning mit proprietären Handheld-Geräten und stationären Self-Checkouts. Dabei arbeitet Migros bei allen Formen des Scannens und Kassierens mit der gleichen Software wie an den bedienten Kassen. Es ist die neue Lösung, die Migros intern avanta genannt wird und auf SAP Omnichannel Point-of-Sale by GK basiert. Ihr Roll-out konnte vor kurzem abgeschlossen werden.
Die Verantwortlichen im Migros Genossenschaftsbund haben allen Grund zum Feiern. Sie konnte das Mega-Projekt avanta, die Einführung eines neuen Kassensystems in allen Migros Filialen, im November abschließen. Einheitlich werden die Kassierprozesse aller Vertriebsstätten der Gemeinschaft von Genossenschaften dann mit der Lösung von GK gesteuert. Die Vorgänger-Lösung Visual Store ist damit vollständig abgelöst.
Zu den Prozessen, die im laufenden Betrieb sukzessive auf die neue Plattform umgestellt wurden, gehörte auch Subito, das Self-Scanning der Kunden mit mobilen Handheld-Geräten, das in über 500 der 700 Migros Lebensmittel-Filialen unterschiedlichster Größe etabliert ist. Dabei wurde das inzwischen 10 Jahre alte System weiter verbessert. „Während des Parallelbetriebs konnten wir zusätzliche Funktionen wie subitoGo entwickeln“ erklärte Michael von Arb vom Migros Genossenschaftsbund, „und die Benutzerfreundlichkeit bestehender Funktionen doch erheblich steigern und eine gute Basis für zukünftige Weiterentwicklungen legen“.
Mit der neuen Software wurde die Benutzeroberfläche von sämtlichen subito Touchpoints überarbeitet und an vielen Stellen zusätzlich mit Bewegtbild anstelle statischer Abbildungen aufgefrischt. Im Bereich des Self-Scanning wird eine Systemarchitektur verwendet, welche die Business-Logik und -Preisberechnung zentral für alle angebundenen Touchpoints — Zebra-Handscanner und Smartphones der Kunden — bereitstellt.
Auch die Integration der digitalen Angebote im Rahmen des Migros-Kundenbindungsprogramm Cumulus wurde optimiert. So werden aktivierte digitale Coupons oder Werte-Gutscheine zum einen automatisch und direkt eingelöst, können aber auch noch während des Bezahlprozesses durch den Kunden an den Zahlstationen hinzugefügt oder entfernt werden.
Nicht zuletzt wurden diverse kleinere Funktionen eingebaut, um das Service-Personal in ihrer anspruchsvollen Aufgabe zu unterstützen, und es unter anderem bei den Stichprobenkontrollen oder dem Geräte-Management mit den Zebra-Handscannern zu entlasten.
Alle Arten des Checkouts auf einer Plattform
Auch die stationären Self-Checkouts, welche Migros ebenfalls in 599 Filialen anbietet, sowie Bezahlstationen rechnen nun einheitlich mit avanta, der neuen Lösung auf der Basis von GK. „Es war uns sehr wichtig, dass alle Formen des Checkouts auf der gleichen Plattform laufen“ erklärt Michael von Arb im Gespräch mit dem Retail Optimiser. Dass die eingeführten Systeme für die Kassier- und Bezahlprozesse problemlos auch für neue Formen des Erfassens und Bezahlens der Waren eingesetzt werden können, ist für Migros wie für viele Handelsunternehmen ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Denn es tun sich derzeit viele verschiedene neue Wege weg von der traditionellen mit Mitarbeitern besetzten Kasse auf und keiner weiß genau, wohin die Reise führt. Da ist Flexibilität auf einer stabilen Grundlage gefragt.
Auch Migros hat mitten im Mega-Projekt der Umstellung aller Kassen auf die GK-Lösung einen wichtigen nächsten Schritt gewagt und mit subitoGo eine Lösung für das Self-Scanning mit den Smartphones der Kunden in der hauseigenen Migros App entwickelt. Dabei wird nicht einfach die Funktion des Self-Scannings mit Zebra-Devices in der Migros App abgebildet. „Mit subitoGo können unsere Kunden erstmals ihren Einkauf komplett auf ihrem Smartphone abschließen“, erklärt Sebastian Kälin, Projektleiter bei Migros Online. Wenn sie mobil bezahlen, müssen sie an kein Terminal und keine Kasse mehr und können die Filiale direkt verlassen. Auch ihren Kassenbon erhalten die Nutzer automatisch in digitaler Form.
Sebastian Kälin und sein Team haben nach der Pilotierung in über 100 Filialen viel positives Feedback von Kunden und Mitarbeitern bekommen. „Zahlreiche Kunden fragen, wann ihre Filiale das bekommt“, sagt Kälin. Und die Mitarbeiter werden entlastet, wenn mehr Kunden das Scannen der Ware selbst übernehmen.
Start des Migros-weiten Roll-outs
Anfang November hat Migros die Schweiz-weite Einführung von subitoGo gestartet. Bis Ende März 2022 sollen über 500 Lebensmittel-Filialen der Migros ihren Kunden anbieten, mit dem eigenen Smartphone zu scannen und zu bezahlen. Noch zu früh ist es derzeit, den Erfolg an Nutzerzahlen messen zu wollen, denn die Lösung wurde bislang noch nicht beworben, erklärt Sebastian Kälin.
Migros‘ Partner für die Kassensoftware zählt inzwischen zu den wichtigen Playern auch im Bereich Self-Scanning. Laut einer Studie der britischen Analystengruppe Retail Banking Research (RBR) aus diesem Jahr steht GK auf Platz vier der Installationen für das Scanning mit Mobilgeräten in der Hand der Kunden des Einzelhandels. GK bietet eine Lösung für alle drei vom Handel eingesetzten Formen der Selbstbedienung rund um den Kassierprozess inzwischen als Bestandteil seiner Cloud4Retail Plattform allen Handelsunternehmen an: Self-Checkouts, Self-Scanning mit Handheld-Geräten und mit dem Kunden-Smartphone können mit der Lösung des Instore-Solution-Providers angeboten werden.
Orit Bar-Ad, Director Portfolio Management bei GK, berichtet, dass viele Handelsunternehmen das Thema Self-Scanning derzeit vor allem deshalb anpacken, weil sie ihre eigene App um die Interaktion mit dem Kunden während des Einkaufs erweitern wollen: „Kunden suchen nach zusätzlichen Informationen zu Produkten, wollen Transparenz über ihren Warenkorb und möglichst wenig physischen Kontakt mit Fremdgeräten.“
Handelsunternehmen wollten personalisierte Inhalte und Werbeaktionen anbieten, um sie für den einzelnen Kunden relevanter zu machen und die Verbraucher gezielter anzusprechen. Dazu benötigten sie relevante Daten über das Einkaufsverhalten ihrer Kunden während der gesamten Customer Journey, einschließlich der Zeit, die sie in der Vertriebsstätte verbringen“, so Orit Bar-Ad. Und nicht zuletzt sei auch die Möglichkeit, mit der App mobiles Bezahlen zu ermöglichen, sehr interessant — vor allem für diejenigen Einzelhandelsunternehmen, die bisher noch keine Selbstbedienungskassen oder Bezahlstationen in größerem Umfang eingesetzt haben.
Vollständig in die bestehende App integriert
Auch Migros hat ihr subitoGo als Bestandteil der eigenen Kunden-App entwickelt. Während der Schweizer Marktführer bei den Kernprozessen auf die GK Lösung zurückgreift, wurde die Oberfläche für die Smartphones agil selbst entwickelt. „Es war uns sehr wichtig, dass Subito Go vollständig in die bestehende Migros App integriert ist“, erklärt Sebastian Kälin. Die Vorteile liegen auf der Hand: Wer bereits registrierter Nutzer der Migros App ist, damit seine Punkte aus dem Kundenbindungsprogramm Cumulus sammelt oder einlöst, muss seine Daten nicht neu eingeben und kann schnell und unkompliziert starten, seine Ware selbst zu scannen.
Der größte Teil der bisherigen Nutzer der Migros App ist bereits mit dem Kundenbindungsprogramm Cumulus registriert und musste sich deshalb für die Nutzung von subitoGo nicht erneut anmelden, berichtet Sebastian Kälin. Bereits vor der Einführung von subitoGo hat Migros ihren Kunden das mobile Bezahlen über ihre App angeboten. Das hat bei der Entwicklung des Self-Scannings per App sehr geholfen, berichtet Kälin.
Eine überschaubare Zahl von Prozessen, wie das Einlösen und Stornieren von Coupons, die nicht in der bestehenden Self-Scanning-Lösung mit proprietären Mobilgeräten abgebildet sind, hat sein Team allerdings anschließend noch für subitoGo entwickeln müssen. Wird der Einkauf wie bei Subito – dem Scanning mit mobilen Handheld-Geräten – an einem Self-Checkout oder einem Bezahlterminal abgeschlossen, ist es für die Kunden einfacher, Coupons dort einzulösen. Die Möglichkeit, den gesamten Einkauf mit der App abschließen zu können, hat neue Herausforderungen mit sich gebracht. Diese konnte das agil entwickelnde Team von Migros Online jedoch zügig meistern. Gemeinsam mit dem Team von GK, das die notwenigen Schnittstellen zur POS-Software bereitgestellt hat.
