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Christ holt Kunden aus der Anonymität mit Warrify

Der Juwelier und Uhrmacher Filialist Christ hat den digitalen Kassenbon in allen seinen Verkaufsstellen eingeführt. Zum Einsatz kommt die Lösung des österreichischen Spezialisten Warrify. Das Unternehmen will so möglichst viele Kunden, die bisher anonym bleiben, persönlich ansprechen. Das Projekt stellten Melanie Kordel, CRM-Managerin bei Christ, und Warrify Co-Founder und Geschäftsführer Simon Hasenauer auf der Retail Technology Stage der EuroCIS in Düsseldorf vor. Moderiert wurde die Veranstaltung vom Herausgeber des Retail Optimisers Björn Weber.

Vor allem, um schnell damit am Markt zu sein, hat Christ sich für die Warrify Lösung entschieden. Das Projekt wurde Anfang Oktober des vergangenen Jahres gestartet und war nach acht Wochen bereits im Weihnachtsgeschäft in allen Filialen im Einsatz. Die Implementierung konnte so schnell realisiert werden, weil die Out-of-the-Box-Lösung mittels APIs an die GK Kassensoftware angebunden werden konnte.

Eine verlorene Gelegenheit

Das Drucken von Kassenbons ist nicht nur wenig nachhaltig und produziert täglich Unmengen von Papiermüll. Simon Hasenauer bezeichnet den physischen Kassenbon vielmehr als verlorene Gelegenheit. Die Mehrzahl der Kunden, die das Ladenlokal mit einem Kassenzettel verlassen, bleibt anonym. Sie hinterlassen keine Daten und sind für spätere Angebote unerreichbar. Im Gegensatz dazu ermöglicht der digitale Kassenbon dem Händler, seine Kunden auch nach dem Kauf individuell und personalisiert über alle Kanäle anzusprechen. Christ Kunden können den digitalen Beleg nicht nur an der Kasse erhalten, sondern auch im Online-Shop oder wenn sie im Internet bestellte Ware in der Filiale abholen. Zukünftig wird dieser auch an mobilen Kassen angeboten, die Christ noch in diesem Jahr ausrollen will.

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Christ hat auf der gesamten Verkaufsfläche Aufsteller und Aufkleber verteilt, die jeweils mit einem QR-Code versehen sind. Diesen für alle immer gleichen Code scannt der Kunde dann während des Einkaufs mit seinem Smartphone ein. Das System vergibt zur eindeutigen Identifikation eine zusätzliche Kennung. Auf dem Display des Smartphones erscheint dann ein individueller QR-Code, der später an der Kasse eingelesen wird. Nach Abschluss des Zahlvorgangs erscheint der digitale Beleg auf dem Kundengerät.

Anonyme Käufer werden zu VIP-Kunden

Christ nutzt den digitalen Bon bereits auf vielfältige Weise, um Kunden aus der Anonymität herauszuholen. Passend zu den gekauften Artikeln können Coupons erzeugt werden, die zu einem nächsten Einkauf motivieren. Über einen Link im digitalen Kassenbeleg können Käufer direkt Christ VIP-Kunden werden und die Vorteile des hauseigenen Kundenbindungssystems nutzen. Auch Google Bewertungen ihres Einkaufs sind über den Beleg einfach möglich.

Der digitale Bon soll dazu inspirieren, auch andere Produktlinien und Markenshops der Christ Gruppe zu erkunden. Ebenso dient er als Bindeglied zwischen den verschiedenen Kanälen des Händlers. Filialkunden angeregt, auch den Online-Shop zu besuchen; Onlinekunden werden motiviert, sich auch einmal in einer Filiale umzuschauen. Dazu werden entsprechende Incentives angeboten. Nach wie vor können Nutzer des digitalen Belegs, wenn sie das wollen auch anonym bleiben. Auch dann eröffnen sich dem Händler erweiterte Marketing-Möglichkeiten.

Kein Selbstläufer

Melanie Kordel berichtet über die Erfahrungen aus sechs Monaten mit dem System. Sie betont, dass die Einführung kein Selbstläufer ist. Saubere Kommunikation ist entscheidend, wie sie sagt. Noch ist das Verfahren bei Verbrauchern nicht so weit etabliert, dass diese von sich aus danach fragen. Für den Erfolg war es entscheidend, zunächst die Mitarbeiter umfassend mit dem System vertraut zu machen und von den Vorteilen des digitalen Belegs zu überzeugen. Diese sind dann motiviert, die Kunden pro-aktiv auf die neue Möglichkeit hinzuweisen.

Darüber hinaus hat Christ den digitalen Kassenbon in die Filial-KPIs aufgenommen und belohnt erfolgreiche Verkaufsstellen entsprechend. Diese sind angeregt, Ihre Best-Practices mit anderen zu teilen. Auch die einfache Handhabung für den Kunden trägt zur schnelleren Verbreitung bei. Weder eine vorherige Registrierung noch eine App werden benötigt.

Die nächsten Schritte hat Christ schon geplant. Zukünftig sollen Produktempfehlungen passend zum gekauften Artikel angezeigt werden. Die Kundenerfahrung nach dem Kauf soll Kanal-übergreifend koordiniert werden. Darüber hinaus soll der digitale Bon mit der Apple Wallet verknüpft werden. So werden dann auch personalisierte Push-Nachrichten und Geo-Targeting möglich. Idealerweise will man in Zukunft den digitalen Kassenbeleg mit dem Zahlungsmittel verknüpfen. Damit wird das Scannen des QR-Codes für Kartenzahler überflüssig und der Prozess automatisiert.

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Joachim Pinhammer

Joachim Pinhammer unterstützt als Retail Experte Handels- und Technologie-Unternehmen durch Beratung und Marketing-Expertise. Er war als Senior Analyst und Director Retail Technology bei der Analysten-Gruppe Planet Retail tätig. Davor war er als Director Marketing der Wincor Nixdorf AG (heute Diebold Nixdorf) verantwortlich für den internationalen Marketingauftritt der Retail Division des Unternehmens. Joachim Pinhammer ist regelmäßiger Sprecher auf Veranstaltungen der Messe Düsseldorf (EuroShop und EuroCIS), des EHIs und anderen Branchen-Events. Er veröffentlicht Fachbeiträge in Magazinen und Online-Foren der Branche.

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