Douglas treibt den Einsatz von KI weiter voran und will einen neuen Chatbot in seine digitalen Angebote integrieren. Das Handelsunternehmen hat den auf Googles AI basierenden ‚Beauty Advisor‘ bereits im vergangenen Jahr als Proof of Concept gestartet und intern getestet. Über den KI-Chatbot will Douglas künftig Service-Anfragen seiner Kunden effizient beantworten und mit Hilfe von GK Air personalisierte Produktempfehlungen ausspielen.
In den nächsten drei Monaten soll der virtuelle Agent, welcher auf Basis von internen Feedbacks weiter optimiert wurde, live gehen und den Kunden zur Verfügung stehen, erläuterte Eva Molisch, Senior Vice President Group CRM & Analytics bei Douglas gegenüber der Lebensmittel Zeitung. Der Beauty-Spezialist sortiert die über den Chatbot eingehenden Fragen in verschiedene Kategorien und leitet sie an spezialisierte Systeme weiter. Service-Themen, wie solche zum Bestell- und Liefer-Prozess, Reklamationen oder Fragen zur Rechnung, werden an entsprechende Backend-Lösungen übergeben, während produktbezogene Anfragen an die KI-basierte Engine von GK Air gehen.
Die Lösung von GK greift auf die bestehende Empfehlungs-Logik zurück, die kanalübergreifend bei Douglas aufgebaut wurde. Sie verarbeitet dafür die Transaktionsdaten aus dem Online-Shop, den Filialen und der App sowie Informationen aus dem Kundenprogramm von Douglas. Neben individueller Kaufhistorie und Präferenzen der Kunden, fließen auch prognostizierte Wiederkaufszyklen in die maßgeschneiderten Antworten und kundenindividuellen Produktempfehlungen ein.
GK Air berechnet personalisierte Produktempfehlungen in Echtzeit
Neben dem Test im KI-Chatbot setzt Douglas die Empfehlungslogik von GK Air bereits im Live-Betrieb kanalübergreifend in mehreren Touchpoints ein. Das Einzelhandels-Unternehmen personalisiert damit den Content für Shopper in Online-Shop, Newsletter und App, welcher nicht statisch im Voraus berechnet und ausgespielt wird, sondern in Echtzeit auf Basis aktueller Kunden-Transaktionen.
Der Beauty-Retailer nutzt seine App auch als Zugangspunkt in der Customer Journey im physischen Store. Künftig soll dort auch der KI-Chatbot qualifiziert Kundenanfragen beantworten. Gleichzeitig identifiziert und aktiviert Douglas Kunden im stationären Umfeld gezielt über die App: Nutzer können Coupons im Store einlösen, Click&Collect nutzen und Produkt-Verfügbarkeiten prüfen. Bereits vor dem Filialbesuch kann Douglas über die Shopper-App kontextbasierte Inhalte wie Produktempfehlungen oder Termin-Reminder via Push-Nachrichten aussteuern.
KI-basierte Branchen-Lösung findet Anklang
Neben Douglas setzen auch zahlreiche weitere, namhafte Unternehmen auf GK Air, um das Einkaufserlebnis ihrer Kunden zu personalisieren. Während Christ Uhren & Schmuck Schweiz auf Empfehlungen basierend auf Bild-Ähnlichkeiten fokussiert, integriert die Coop Schweiz relevante Coupons im Newsletter, um mit Hilfe von GK Air die Kauffrequenz zu erhöhen. Würth Deutschland steigert seinen Umsatz durch Product-Bundles im Online-Shop, welche über die Lösung von GK in Echtzeit berechnet werden. Die Witt-Gruppe, Falke und Thalia wiederum optimieren damit die User Experience ihrer Kunden über alle Kanäle durch personalisierte Produkt-Empfehlungen.
