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M&S beendet mit digitalem Kundenbindungs-Programm die Zeit der Punkte

Marks & Spencer ändert die Logik seines Kundenbindungs-Programms Sparks komplett, das am Donnerstag dieser Woche in digitaler Form neu gelauncht werden soll. Im Rahmen seines Transformationsprogramms, das auch den Verkauf von M&S-Produkten über Ocado beinhalten wird, bietet das britische Lebensmittel- und Bekleidungs-Handelsunternehmen mit der digitalen Version seines Treueprogramms mehr Personalisierung und unmittelbarere Belohnung.

Durch das neue Sparks-Programm möchte M&S seine Kunden besser analysieren und ihnen mehr personalisierte Angebote offerieren.  “Mit unserem Digital First-Ansatz ist Sparks einfacher und benutzerfreundlicher,“ sagte Jeremy Pee, Chief Digital & Data Officer des Händlers: „Wir werden durch mehr Personalisierung eine bessere Beziehung zu unseren Kunden aufbauen.“

Nichts für den Einkauf bezahlen

In dem neuen Programm wird es keine Punkte mehr geben. Stattdessen wird M&S Belohnungen einführen, die sofort beim Kunden ankommen. Dazu gehört die Garantie, dass jede Woche ein Kunde in jedem M&S-Store in Großbritannien überhaupt nichts für seinen Einkauf bezahlen muss.

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Nach Angaben des Einzelhandels-Unternehmens waren bisher Spenden an eine von den Mitgliedern ausgewählte Wohltätigkeitsorganisation eine der beliebtesten Funktionen des Programms. Der Einzelhändler hat nun 25 Sparks-Wohlstätigkeits-Partner hinzugefügt, insgesamt sind es jetzt 35.

Das Digital & Data-Team von M&S hat erheblich in die Plattform hinter den Kulissen investiert, um den Kunden ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten, mit neuem Fachwissen in kritischen Bereichen wie Loyalität, Datenwissenschaft und digitale Produkte.

Das neue Programm wird über die nun aktualisierte M&S-App angeboten, wobei alle Funktionen des neu gestarteten Programms vollständig online integriert sind. Neue Mitglieder können ihre Sparks-Karte über die App direkt auf ihr Smartphone herunterladen oder in ihrem M&S-Online-Konto speichern und sofort mit dem Einkauf beginnen, entweder im Geschäft oder online. Physische Karten werden auch weiterhin erhältlich sein.

Auch das Geschäft von M&S‘ veränderte sich im Lockdown massiv: Über 365.000 bestehende Kunden kauften während des Lockdowns zum ersten Mal bei M&S.com ein, und seit März hat M&S über 700.000 neue Downloads seiner App gezählt. Mehr als 40.000 Mitarbeiter von M&S haben das System vor der Markteinführung durch den Kunden getestet und die Erfahrung und die Schnittstelle getestet.

M&S investiert gerade massiv in seine Fähigkeiten und Fachkenntnisse im Bereich Daten und Analyse, digitale Produkte und Kundenbindung. Die Neuaufstellung von Sparks ist ein wichtiges Element für M&S‘ Weg zu einem datengetriebenen Unternehmen.

 

 

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Björn Weber

Björn Weber ist seit über 20 Jahren als Journalist, Analyst und Berater auf den Einzelhandel und die Konsumgüterindustrie spezialisiert. Bevor er die Agentur Fourspot gründete, bei der The Retail Optimiser erscheint, leitete er die internationale Analysten-Gruppe LZ Retailytics. Zuvor war er Research Director Retail Technology und Deutschlandchef von Planet Retail. Björn Weber war davor acht Jahre lang Redakteur für IT & Logistik-Themen der Lebensmittel Zeitung. Björn Weber ist Mitglied der Jury des Retail Technology Awards (Reta Europe) des EHIs. Er ist regelmäßiger Sprecher auf Veranstaltungen des EHIs, der NRF, der Branchenmedien sowie des Consumer Goods Forums.

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